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呼叫中心關鍵技術組成

發(fā)布時間: 2019/08/01

呼叫中心發(fā)展至今，已經經過了五代的發(fā)展，每一代的發(fā)展都運用了眾多的計算機技術，都是技術進步的表現(xiàn)。現(xiàn)代信息科技發(fā)生了日新月異的變化，Web、Email、傳真等多種接入方式也先繼應用到了呼叫中心系統(tǒng)中。下面就呼叫中心的幾項關鍵技術應用分析。

    1、自動呼叫分配（ACD）技術
   自動呼叫分配ACD，轉接呼入電話的軟件應用程序，是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話和自動應答系統(tǒng)的重要技術，可按平均或最空閑話務分配，默認根據(jù)數(shù)據(jù)庫號碼對應的分機分配，同時按照黑名單來電過濾。
   ACD系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心的核心系統(tǒng)，包括了以下幾項主要功能
   1）、程控交換功能
   ACD在本質上也是交換機的一種類型，必須具有程控交換機（PBX）最基本的話務交換功能。ACD的作用是將外界來電平均的分配給各個話務員。
   2）排隊機功能
   ACD排隊功能能夠定義優(yōu)先級隊列，可以實現(xiàn)留言排隊、重要客戶優(yōu)先排隊等。
   3）路由功能
   當有大量來話同時呼叫時，ACD可以根據(jù)一定的路由規(guī)則將電話轉接到話務員終端座機上。接入人工坐席時，可以智能選擇空閑的坐席。
   4）人工坐席應答
   根據(jù)客戶按鍵的選擇，將自動語音應答(IVR)的話路轉接到人工座席上。
   2、自動語音應答（IVR）技術
   自動語音應答在用戶接入到呼叫中心時，可以提供自動語音服務，是企業(yè)為客戶提供7×24小時自助服務的主要設備。系統(tǒng)采用用戶導向的語音目錄，根據(jù)用戶的電話按鍵或語音選擇完成相應的信息查詢和語音導航。
   通過在IVR后端連接數(shù)據(jù)庫，IVR系統(tǒng)能為客戶提供動態(tài)的，實時的信息。在一體化呼叫中心平臺中，IVR是一個子系統(tǒng)，它與其他子系統(tǒng)協(xié)同實現(xiàn)一個呼叫中心平臺的標準功能。
   3、計算機電話集成（CTI）技術
   計算機電話集成（CTI）服務器是連接交換機（PBX）和計算機/計算機網絡系統(tǒng)的最重要的設備。CTI服務器是呼叫中心的核心，它為呼叫中心的實現(xiàn)提供軟件控制和硬件支持。
   CTI服務器可以使電話與計算機系統(tǒng)實現(xiàn)信息共享，在系統(tǒng)進行電話語音信號傳送的同時實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)信息的預提取，在坐席人員應答客戶電話的同時，立即在其計算機屏幕上顯示與客戶相關信息，實現(xiàn)屏幕上彈出功能。
   在處理不同的協(xié)議過程中，CTI中間件起到了主要作用。
   （1）同步語音和數(shù)據(jù)傳送。當來話接通坐席代表話機時，CTI服務器要保證相應的數(shù)據(jù)同步的被送到該代表的計算機上。
   （2）協(xié)調語音和數(shù)據(jù)的轉移。保證來電由一坐席轉到另一坐席上的數(shù)據(jù)轉移。
   （3）基于計算機的電話路由。由CTI服務器上的路由協(xié)議確定出最適合的座席代表，并把來話接通該座席代表處。
   （4）提供CTI應用的編程接口。即屏蔽低層CTI鏈路協(xié)議的復雜性，為應用開發(fā)人員提供一致的編程接口。

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