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    計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)(CTI)是由傳統(tǒng)的計(jì)算機(jī)電話集成演變而來的，它充分利用計(jì)算機(jī)信息處理功能的優(yōu)勢和通信系統(tǒng)話務(wù)處理能力強(qiáng)的特點(diǎn)，通過軟件、硬件接口及控制設(shè)備把電話通信和計(jì)算機(jī)信息處理集成在一起，實(shí)現(xiàn)對話音、傳真和數(shù)據(jù)通信的相互控制和綜合應(yīng)用，提供增值通信。如今，計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)已發(fā)展為計(jì)算
機(jī)電信集成技術(shù)，但兩者的技術(shù)內(nèi)核是一樣的。
    CTI技術(shù)的特點(diǎn)
    (1)集成性
    CTI技術(shù)首先是各種先進(jìn)技術(shù)的集成，其次是各種信息設(shè)備的結(jié)合。
    (2)充分利用了計(jì)算機(jī)的信息處理能力
    CTI技術(shù)利用計(jì)算機(jī)對信息的控制、處理和存儲的信息處理能力，提高電話通信功能，提高對通信的控制能力，實(shí)現(xiàn)高效、靈活的通信業(yè)務(wù)。
    (3) CTI技術(shù)的功能體現(xiàn)在通信的控制與數(shù)據(jù)庫的結(jié)合上
    一方面CTI技術(shù)利用PC機(jī)或各種服務(wù)器來控制電話或PBX的通信，另一方面CTI技術(shù)調(diào)用數(shù)據(jù)庫中的有關(guān)信息，或是把呼叫信息存儲在數(shù)據(jù)庫中，利用計(jì)算機(jī)管理呼叫、控制各級通信、管理通信費(fèi)用。
    (4)提高通信線路的利用率
    使用CTI技術(shù)可以有效縮短通信時(shí)間，減少通信線路的占用，從而提高通信線路的利用率，節(jié)省通信費(fèi)用，合理利用通信網(wǎng)絡(luò)。
    CTI技術(shù)的系統(tǒng)組成
    CTI技術(shù)主要由電話服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器兩部分組成。電話服務(wù)器為多種CTI業(yè)務(wù)應(yīng)用提供語音及其話帶業(yè)務(wù)接人硬件平臺。應(yīng)用服務(wù)器用以管理和控制電話服務(wù)器，包括交互語音響應(yīng)、語音信箱、傳真服務(wù)和預(yù)撥號等多種業(yè)務(wù)應(yīng)用。這種結(jié)構(gòu)是基于標(biāo)準(zhǔn)的并與PBX相結(jié)合的，針對多種CTI技術(shù)應(yīng)用的統(tǒng)一平臺。
    CTI系統(tǒng)結(jié)構(gòu)采用的是客戶機(jī)/服務(wù)器(Client/Server)的邏輯結(jié)構(gòu)，其中多個(gè)應(yīng)用服務(wù)器可以看做是電話服務(wù)器的客戶端，而電話服務(wù)器可以看做是為具有多種CTI業(yè)務(wù)的應(yīng)用服務(wù)器提供業(yè)務(wù)接人的服務(wù)器端。其物理實(shí)現(xiàn)可采用集中式的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)將CTI業(yè)務(wù)資源存在電話服務(wù)器中，也可采用分布式的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。
    CTI技術(shù)在呼叫中心中的應(yīng)用
    (1)屏幕彈出功能
    當(dāng)呼叫分配后，能在業(yè)務(wù)代表的PC屏幕上及時(shí)顯示客戶信息。
    (2)協(xié)調(diào)語音和數(shù)據(jù)傳送功能
    允許語音呼叫和有關(guān)數(shù)據(jù)在業(yè)務(wù)代表之間傳遞。
    (3)個(gè)性化的呼叫路由功能
    允許系統(tǒng)根據(jù)被叫號、主叫號、產(chǎn)品信息、客戶信息等實(shí)現(xiàn)基于計(jì)算機(jī)的路由選擇和分配呼叫。
    (4)預(yù)覽功能
    這是一種由軟件控制的自動撥號裝置，可以在呼叫發(fā)生前顯示出客戶或潛在客戶的有關(guān)信息。
    (5)預(yù)撥功能
    由自動撥號裝置按有無空閑業(yè)務(wù)代表可以處理呼叫的統(tǒng)計(jì)模式發(fā)出呼叫。
    (6)“軟電話”功能
    業(yè)務(wù)代表在坐席端可以實(shí)現(xiàn)電話接聽、掛斷、咨詢、轉(zhuǎn)接、會議等電話功能。
    CTI技術(shù)的發(fā)展趨勢
    CTI技術(shù)最顯著的一個(gè)發(fā)展趨勢就是與Internet集成，即形成計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)，支持基于Internet, Intranet語音消息傳遞以及其他現(xiàn)場網(wǎng)絡(luò)呼叫處理。此外，由于個(gè)體ACD特性以及缺乏ACD和CTI網(wǎng)關(guān)廠商的合作，因此它們之間的集成將是下一步廠商努力的方向。