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1、IVR技術(shù)簡介
    IVR又稱為自動(dòng)語音應(yīng)答設(shè)備，由PC機(jī)(或工控機(jī))、電話接口卡、語音板(語音處理卡)和傳真卡組成。通過IVR系統(tǒng)，客戶可以利用音頻按鍵電話或語音輸人信息，通過錄音導(dǎo)航從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息。先進(jìn)的交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)甚至已具備了語音信箱、互聯(lián)網(wǎng)和語音識別能力，在通常情況下用戶
呼叫的處理有80%以上是無需人工干預(yù)的。
    IVR可以利用存儲在數(shù)據(jù)庫中的信息篩選來話并選擇傳送路由。它也可與主計(jì)算機(jī)連接，使呼叫者得以直接訪問主機(jī)數(shù)據(jù)庫信息。有關(guān)的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用包括賬戶查詢、信息傳播、業(yè)務(wù)代表自動(dòng)篩選及傳送路由選擇、訂單輸人和交易處理等。當(dāng)1VR與PBX以及主機(jī)配置在一起時(shí)，來話將首先接人PBX，然后轉(zhuǎn)到IVR系統(tǒng)。作為ACD系統(tǒng)的前端，IVR可以通過提問獲取更多有關(guān)呼叫者的信息，這將有助于ACD系統(tǒng)準(zhǔn)確無誤地分配來話呼叫。同時(shí)呼叫方也可以利用IVR自行完成郵件追蹤、查對存款余額、定購產(chǎn)品、服務(wù)預(yù)約等多項(xiàng)程序化的工作。
2、IVR技術(shù)在呼叫中心中的作用
    (1)改善客戶服務(wù)質(zhì)量
    客戶在咨詢有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，通過IVR(無需排隊(duì))提供的預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息能得到及時(shí)、準(zhǔn)確的答復(fù)，從而提高客戶服務(wù)質(zhì)量。
    (2)提高工作較率
    IVR可以完成許多例行工作，80%以上的呼叫處理無需業(yè)務(wù)干預(yù)，業(yè)務(wù)代表可以專注于那些需要專業(yè)技能的呼叫請求。
    (3)增加呼叫數(shù)量
    IVR提高了服務(wù)速度，使得呼叫中心可以同時(shí)處理更多的呼叫請求。
    (4)拓展客戶服務(wù)空間
    IVR的應(yīng)用使得呼叫中心可以為客戶提供7天24小時(shí)不間斷服務(wù)。
3、IVR技術(shù)的發(fā)展趨勢
    第一，語音識別技術(shù)將逐漸成熟起來。依靠應(yīng)用程序和數(shù)字識別器(VCS和VPC等)可以達(dá)到對連續(xù)語音數(shù)字(0-9) 95%的識別準(zhǔn)確率。
    第二，語音識別的進(jìn)一步發(fā)展會(huì)達(dá)到單詞分離與自然語言識別的層次。BBNHark與Nuance的產(chǎn)品就提供可擴(kuò)展的詞匯引擎，它能有效地消除引人新單詞時(shí)繁瑣的語言采樣工作。而對自然語言的理解采用數(shù)字識別與輸入單詞分離技術(shù)來推斷上下文。盡管生產(chǎn)裝備十分有限，但交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)的廠商們?nèi)匀辉诓粩嗯�力地提供單詞分離與識別的接口。成功的應(yīng)用程序(如字典助手)已經(jīng)得到了市場的廣泛認(rèn)可。而對大多數(shù)應(yīng)用程序平臺來說，最顯著的特征莫過于能識別用戶并允許用戶于預(yù)，就如同今天的觸摸式語音應(yīng)用程序一樣。
    第三，Internet將接人IVR應(yīng)用程序。這可以減輕將網(wǎng)絡(luò)瀏覽器與IVR應(yīng)用程序連接時(shí)系統(tǒng)集成的工作量，促進(jìn)屏幕的共享，可以代理基于網(wǎng)絡(luò)幫助客戶處理的事務(wù)。Edify, Lucent, Technologies和Periphonics已經(jīng)提供了Internet接入的模塊。